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成長軌道の会社が必ず通る「標準化」を進めるうえで、推進担当者に必要な必須スキルとは?

2018年4月17日


昨晩、友人と「標準化」の話になりました。

私の古くからの友人で、今では年齢もそこそこなので社内ではそれなりの地位になった様子。
管理する部署が増えてきて、お客さんに対するサービスにバラつきが出ていて悩んでいる、とのこと。

企業としては成長拡大しているのと、ライバル企業も追随してきたので、
サービス業の生命線として、顧客サービスの品質は落とせないんですね。

これまではそれぞれ優秀な担当者がいたので、任せていてもサービス品質は保たれていたんだけど、
お客さんとの接点が増えてくると、担当者の業務がどうしても増えてきて、手が回らない状態になりますね。

そこで、友人の会社では、サービス品質を標準化する必要が出てきたと。
成長軌道に乗ると、必ず通る道ですね。すばらしい!!

ここを乗り越えたら、確実に次のステップに行けます。
友人よ、がんばろうぜ!!

さて、標準化というと、現場からは抵抗も多いと思います。
「そんなもんできねえ!」って反発もあるでしょう。

その言い分の代表的なものをあげると…

  1.人間のやっていることをマニュアル化するのは、押し付けだ!

  2.標準化して過去の会社は失敗してきただろ!

  3.標準化しているヒマがないくらい、こっちは忙しいんだ!

 

こんな意見が聞こえてきます。(笑)

ただ、デザイン系コンサルタントから見ると、これらの意見はあまり意味がないです。
真を食ってない、単なるボヤキかなあ。

デザインは人間の心理面から発想します。
標準化に反対している人の心理はおそらくこうです。

「現状を維持したい」

え? 業務が大変で忙しいのに、その現状を維持したいの?

はい、そうです。

人間、変化を好まない人もけっこういます。
変化は怖いんです。
だれだって、怖いんです。

いくら忙しくても、現状の延長線上にあるといえます。
自分の裁量を超えたとしても、やっぱり延長線上にあるんです。

では、標準化を推進する立場の人は、なにに気をつけるといいかというと?

それは、まず、自分が標準化の意味をしっかり理解することです。
下の画像を見てください。

標準化は、サービス品質を一定にすることを目的にしちゃだめですよ。
社内の働き方を改善することを達成しながら、だれでもそのレベルに応じて楽に働けるようにするのが目的です。

デキる人は、煩雑な仕事(周囲のフォロー、尻ぬぐい)から軽減され、自分のスキルに集中できます。
しんどい人は、標準化された仕事をスムーズにこなせて、さらなる自己研鑽に取り組めます。
ムリな人は、ムダ/ムラ/ムリを減らして、周囲へ迷惑をかけないようにできます。

だから、標準化するんですよね!(^_-)-☆

その結果、サービス品質が向上します。
「結果的に、サービス品質が一定レベルになる」んです。

これがわかったうえで、自分の言葉で、社内を説得していきましょう!

くれぐれも社内で、「ダメな人も楽に一定レベルを保てる…」なんて言っちゃだめですよ。
大人ですから…(^-^;

明日は、変化したくない人はどうすればいいか?について書きますね。

それでは今日もお仕事をワクワク楽しくやりましょう♪♪♪